CRM social

CRM et médias sociaux – une communication d'égal à égal avec le « CRM social »

Le terme CRM social est sur toutes les lèvres et devient de plus en plus une partie intégrante de la communication avec les clients. Il désigne l'extension du Customer Relationship Managements (CRM) classique en utilisant les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Youtube ou XING pour établir, entretenir et améliorer les relations avec les clients. Cependant, le CRM social ne signifie pas seulement entamer un dialogue numérique avec les clients mais leur offrir une vraie valeur ajoutée à cette occasion. Car on n'attend plus seulement des clients qu'ils soient fidèles, ils doivent aussi devenir des ambassadeurs enthousiastes pour les produits et services de l'entreprise.

Nouvelle qualité des relations client avec le CRM social

Avant qu'une entreprise puisse établir et entretenir des relations client via les réseaux sociaux, elle doit d'abord identifier les canaux utilisés par les clients. C'est ainsi que le domaine du CRM social offre de grandes opportunités : car sur les réseaux sociaux, les clients révèlent actuellement de nombreuses informations sur eux-mêmes et sur leurs centres d'intérêt. Le fait de collecter ces informations et de les utiliser pour la future communication est un défi auquel bon nombre d'entreprises doivent faire face aujourd'hui.

CRM : la surveillance des réseaux sociaux comme devoir facultatif

Une surveillance constante représente aussi un aspect particulièrement important du CRM social : Quelles sont les attentes des clients envers vos produits et services ? Où se situe une éventuelle insatisfaction ? Quels sont les points forts des concurrents aux yeux du groupe cible ? Ceux qui souhaitent développer une compréhension des besoins de leurs clients n'échappent plus à l'analyse des réseaux sociaux.

CRM social intégré : les médias sociaux pour une fidélisation complète des clients

L'un des plus grands défis est le développement de stratégies de CRM social qui s'intègrent de manière fluide dans les systèmes CRM existants. Une solution de CRM social intégrée crée une interface de travail homogène : ainsi, aucune demande d'un client ne passe inaperçue, les temps de réaction s'accélèrent dans le dialogue direct avec le client et la relation client s'améliore par conséquent durablement.

Avec l'intégration des médias sociaux de CAS genesisWorld, des sources d'information telles que Facebook, XING ou Twitter peuvent par exemple être utilisées pour compléter les coordonnées manquantes. Des bases de données de référence de fournisseurs d'adresses tels que Yellowmap contrôlent, corrigent et complètent aussi les adresses en cas de besoin.

Une chose est sûre : une intégration du CRM social dans la gestion éprouvée de la fidélisation des clients sera incontournable à l'avenir.