Közösségi CRM
A CRM és a közösségi hálózatok – egyenrangú kommunikáció a „közösségi CRM” segítségével
A közösségi CRM fogalmával gyakran találkozunk és egyre inkább a kommunikáció szerves részét képezi. Ez a hagyományos ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) kiterjesztését jelenti olyan közösségi hálózatokra, mint pl. a Facebook, Twitter, Youtube vagy a XING, az ügyfélkapcsolatok építése, gondozása és javítása érdekében. A közösségi CRM nem csak azt jelenti, hogy digitális felületen felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, hanem valódi hozzáadott értéket képvisel. A cél a továbbiakban ugyanis nemcsak az, hogy az ügyfelek lojálisak maradjanak, hanem a termékeknek és szolgáltatások lelkes hirdetőivé kell váljanak.
Új minőség az ügyfélkapcsolatokban a közösségi CRM által
Ahhoz, hogy egy vállalat elkezdje közösségi hálózatokon felépíteni és ápolni ügyfélkapcsolatait, del kell térképezni az ügyfelek által használt kommunikációs csatornákat. Ezután rengeteg lehetőség rejlik a közösségi CRM-ben: A közösségi hálózatokon keresztül az ügyfelek ugyanis rengeteg információt osztanak meg magukról és érdeklődési körükről. A kihívás, ami előtt a legtöbb vállalat áll, ezeknek az információknak a begyűjtése és felhasználása a további kommunikációban.
CRM: Közösségi hálózat monitorozása, mint szorgalmi feladat
A közösségi CRM területén fontos szerep jut a folyamatos monitorozásnak: Milyen kívánságokat fogalmaznak meg az ügyfelek a saját termékeikkel és szolgáltatásaikkal szemben? Hol tapasztalható elégedetlenség? Miben nyilvánul meg a vetélytársak előnye? Ha valaki meg szeretné érteni az ügyfelei által támasztott igényeket, a jövőben már nem kerülheti el a közösségi hálózatokon szerzett információk kiértékelését.
Integrált közösségi CRM: Közösségi hálózat az ügyfélmegtartás szolgálatában
A legnagyobb kihívás abban áll, hogy a közösségi CRM stratégiákat úgy dolgozzuk ki, hogy azok zökkenőmentesen illeszkedjenek a meglévő CRM rendszerbe. Az integrált közösségi CRM-megoldás egységes munkafelületet biztosít: Már nem fordulhat elő, hogy átsiklunk az ügyfelek kérelmei fölött, a válaszidő az ügyféllel folytatott közvetlen párbeszédben lerövidül, és ezzel hosszútávon javul az ügyfélkapcsolat.
A CAS genesisWorld közösségi CRM integrációjával a hiányzó ügyféladatok pótlására olyan információforrások is felhasználhatóvá válnak, mint pl. a Facebook, XING vagy a Twitter. A címeket szolgáltató referencia-adatbázisok, mint pl. a Yellowmap, szükség esetén ellenőrzik, kijavítják és kiegészítik a címlistákat.
Amiben biztosak lehetünk: A közösségi CRM integrációja a bevált ügyfélmegtartó-menedzsmentbe a jövőben elkerülhetetlen lesz.