Sociální CRM

CRM a sociální sítě – komunikace z očí do očí pomocí „sociálního CRM“

Sociální CRM je pojem, o kterém se mluví a který se stává čím dál víc pevnou součástí komunikace se zákazníky. Myslí se jím rozšíření klasického Customer Relationship Management (CRM) na sociální sítě jako Facebook, Twitter, YouTube nebo XING, a to s cílem budovat vztahy se zákazníky, pečovat o ně a zlepšovat je. Sociální CRM neznamená ovšem jen vstoupit se zákazníky do digitálního dialogu, ale nabídnout jim přitom skutečnou přidanou hodnotu. Neboť zákazníci se mají stát nejen loajálními, ale i nadšenými posly firemních produktů a služeb.

Nová kvalita vztahů se zákazníky díky sociálnímu CRM

Ještě předtím, než podnik může začít budovat a pěstovat vztahy se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí, je nutné nejdříve identifikovat sítě, které zákazníci využívají. Pak skýtá oblast sociálního CRM velké příležitosti: Neboť zákazníci dnes na sociálních sítích sdělují spoustu cenných informací o sobě a svých zájmech. Získat a využít tyto informace pro budoucí komunikaci je výzva, před níž dnes stojí většina podniků.

CRM: Monitoring sociálních sítí aneb nikdy nekončící úkol

Úkolem mimořádného významu v oblasti sociálního CRM je rovněž nepřetržitý monitoring: Co si zákazníci přejí od samotných produktů a služeb? Kde vládne nespokojenost? A čím boduje u cílové skupiny konkurence? Kdo chce pracovat na pochopení potřeb svých zákazníků, ten musí s analýzou sociálních sítí každopádně počítat.

Integrované sociální CRM: Sociální sítě pro komplexní vazbu se zákazníky

K největším úkolům patří vyvíjet strategie sociálního CRM tak, aby se dokázaly hladce včlenit do stávajícího systému CRM. Integrované řešení sociálního CRM vytváří jednotně uspořádané pracovní rozhraní: Už se tak nikdy nemůže stát, že se nějaká poptávka zákazníka přehlédne, také se zrychlí časy reakce v přímém dialogu se zákazníkem, a tím se trvale zlepší vztah se zákazníkem.

Díky integraci sociálních sítí softwaru CAS genesisWorld lze kupříkladu využívat zdroje informací jako Facebook, XING nebo Twitter a získávat tak chybějící kontaktní údaje. Ale i ověřit, opravit a v případě potřeby doplnit referenční databáze poskytovatelů adres jako Yellowmap.

Jedno je jisté: Začlenění sociálního CRM do osvědčeného managementu udržení stávajících zákazníků se v budoucnu stane nezbytností.