Fedelizzazione del cliente
La fedelizzazione dei clienti presuppone che le aspettative dei clienti vengano soddisfatte da un'offerta confacente alle loro necessità e che il cliente sia soddisfatto delle prestazioni del fornitore.
La fedelizzazione del cliente viene poi supportata dalle misure di fedelizzazione del cliente adottate dall'azienda, quali p.e. tessere, eventi o club clienti. Il cliente deve sperimentare il contatto con l'azienda quale esperienza positiva mirata ad ampliare in futuro tale rapporto. Il tutto è mirato ad evitare il passaggio del cliente ad altre marche o ad altri offerenti.
Si presuppone dunque un legame positivo fra l'orientamento al cliente all'interno dell'azienda e la soddisfazione dei clienti e la fedelizzazione dei clienti presso i clienti stessi.