12/03/19Elemente de succes in proiecte CRM

Finalizarea cu succes a unui proiect de implementare CRM cere o implicare activa atât din partea furnizorului dar mai mult decât atat şi din partea clientului. Dacă la furnizor sunt relevante maturitatea echipei şi calitatea metodologiei de implementare, la beneficiar contează cooptarea echipei şi implicarea managementului.

 

Am sintetizat experienţa celor mai relevante referinţe de utilizare a CAS genesisWorld (găsiţi aici studiile de caz generate de partenerii noştri, în Europa dar şi în România) şi vă propunem spre analiză o serie de aspecte critice. 

Abordarea corectă a acestor elemente vă va duce cu un pas mai aproape către finalizarea cu succes a proiectului:

 

  • Alocaţi timp şi atenţie pentru selecţia soluţiei potrivite.

    Este inutil  să vă spunem că degeaba cumpăraţi o soluţie bună, dacă nu este potrivită pentru compania dvs. Procesul de selecţie cere timp şi atenţie, prin urmare implicaţi oameni cheie încă din această etapă a selectiei solutiei CRM. Trebuie să ştiţi bine ce cereri şi să înţelegeţi la fel de bine ce vă poate oferi furnizorul ales. Asiguraţi-vă că sistemul CRM dorit vă poate susţine creşterea pe termen lung. Dacă da, cum? Există module care pot fi adăugate, pot fi create noi funcţionalităţi şi fluxuri? Căutaţi o soluţie care să acopere cerinţele tuturor departamentelor, nu una care se încadrează în buget. Spre exemplu, nu alegeţi o soluţie în cloud dacă aveţi un domeniu de activitate atipic şi planificaţi numeroase customizări si integrari cu alte sisteme aflate in firma dvs. care nu pot avea integrari usoare. Nu alegeţi o soluţie extrem de simplă doar pentru a nu va stresa prea tare angajaţi… dacă e prea simpla nu va oferi toate funcţionalităţile necesare şi nu vă va ajuta prea mult în business.


  • Numiţi un Project Manager capabil.

    Fără un responsabil evident, un proiect CRM are toate şansele să nu meargă în direcţia dorită. Aveţi în vedere că CRM-ul este un proiect de business şi nu un proiect IT. Prin urmare, nu departamentul IT este cel care coordonează implementarea. Numiţi ca project manager o persoană cu vechime şi autorizate, care cunoaşte bine compania şi relaţiile cu clienţii. Tendinţa este să fie numit fie cel mai bun om, care este şi cel mai ocupat, fie cel mai disponibil, care este însă şi cel mai puţin implicat. Ambele opţiuni sunt riscante, prin urmare atenţie.


  • Implicarea top managementului este critică.

    Chiar dacă numiţi un project manager bun, implicarea top managementul este una dintre condiţiile de bază pentru succesul unui proiect CRM. Implicare nu înseamnă doar participare la întâlnirile cu furnizorul, ci utilizare efectivă şi livrare de feedback. În proiectul CAS genesisWorld CRM, derulat de partenerul Meliorcras la compania Rohe România, un element esenţial a fost că “echipa de management s-a implicat în toate etapele, de la colectarea cerințelor, până la stimularea utilizatorilor. Totodată, echipa managerială şi-a însuşit CAS CRM ca instrument esențial pentru susţinerea deciziilor.”


  • Creaţi o strategie de relaţii cu clienţii înainte să treceţi la implementare.

    Mai mult decât tehnologia, contează modul practic în care compania dvs interacţionează cu clienţii. Experienţa acumulată ne-a arătat că multe companii nu au o astfel de strategie. Documentaţi modul în angajaţii dvs de la Marketing, Vânzări şi Support interacţionează cu clienţii, datele pe care le captaţi şi prelucraţi, rolurile din organizaţie şi fluxurile de lucru. Stabiliţi responsabili, timpi de răspuns, metrici pentru evaluarea activităţii pe diverse paliere, rafinaţi fluxurile deja funcţionale. Este cel mai bun start pe care îl poate avea un proiect CRM, iar astfel tehnologia îşi va arăta adevărata valoare.


  • Acordaţi importanţă proiectului.

    Oarecum în legătură cu punctul anterior, pentru ca angajații companiei să perceapă corect nivelul de prioritate al proiectului CRM, acesta trebuie să primească importanţa cuvenită clienţilor. Informaţi întreaga echipă, organizaţi întâlniri periodice pentru explicarea proiectului şi a beneficiilor, pregătiţi o lansari oficiala. Un plus de festivism nu va dăuna proiectului.


  • Investiţi în pregătirea utilizatorilor şi adopţia soluţiei.

    Principalul risc la implementarea unui sistem CRM este subutilizarea. Deoarece implică o schimbare a modului de lucru, apare o rezistenţă naturală din partea utilizatorilor, mai ales dacă sunt din categoria pre-millennials. Soluţia consta în informarea permanentă a acestora şi comunicarea beneficiilor personale la nivel de creştere eficienta, câştig de timp, atingere target, reducere birocraţie/ muncă administrativă etc. Fiecare angajaţi doreşte să-i fie mai bine la locul de muncă şi să-şi deruleze activitatea cât mai uşor, dacă le demonstrate aceasta îşi îi ajutaţi rata de adopţie va fi ridicată. Complementar puteţi organiza diverse concursuri pentru a desemna cel mai activ utilizator, să acordaţi bonusuri pentru acurateţea datelor înregistrate, abordări de tip gamification (gamificarea este folosirea elementelor de joc și a principiilor de joc în contextele non-joc), team building-uri etc.


  • Alocaţi buget pentru customizări şi servicii de mentenanţă.

    Relaţiile cu clienţii evoluează permanent, prin urmare nici sistemul CRM nu va sta pe loc. Iar cum pofta vine mâncând, din experienţa de utilizare veţi descoperi noi moduri de a face lucrurile şi de a rafina modul de interacţiune cu clienţii. Prin urmare, gândiţi proiectul CRM pe un ciclu mai lung şi asiguraţi-vă serviciile necesare de mentenanţă.

  •  

    Oricand aveti nevoie de mai multe idei despre cum puteti avea un proiect de success pe partea de CRM, informatii sau detalii despre CAS genesisWorld CRM, inclusiv planificarea unor sesiuni demo pe profilul dumneavoastra, ne puteţi contacta direct oricând sau prin intermediul partenerilor autorizaţi care se afla lângă dumneavostră.