Artificiële intelligentie, smart assistants en geautomatiseerde processen zullen een groter deel van elke professionele CRM-oplossing vormen. Daardoor kunnen we onze klanten nog beter ondersteunen bij hun activiteiten voor sales, marketing en services. En de behandeling van de huidige problemen, zoals gegevensbescherming en gegevensbeveiliging - vooral wat betreft de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming, mobiliteit en veilige Cloud CRM - zullen ook krachtiger worden dankzij de nieuwe technologieën en gebruikersinterfaces. Een ander gebied dat voortdurend relevanter wordt, is de behoefte om "digitale relaties" te vormen, met inbegrip van het gebruik van marketingautomatisatie. Vooral voor SME's in de sector van de werktuigbouw en constructie van productie-eenheden zien we een gestaag toenemende vraag voor product- en offerteconfigurators, geïntegreerd in CRM-oplossingen.

Wij van de redactie zien momenteel ook hoe de belangstelling voor "Configureer – Prijs – Offerte" groeit. Wat zit achter die trend?
Het belang ervan steunt gewoon op de toenemende mogelijkheden die digitale connectiviteit en transparantie nu aan bedrijven geven. Tegelijk wordt de druk van de concurrentie groter. Bedrijven die proberen om klantgerichter te worden en meer succes te krijgen, moeten hun bestaande klanten engageren, en leads omzetten in sales, met aanbiedingen op maat. Een module Configureer – Prijs – Offerte geïntegreerd in CRM-oplossingen helpt om op tijd accurate offerten aan te bieden voor producten op maat van de individuele behoeften en wensen van de klanten. Dat geeft een belangrijk concurrentievoordeel, en legt de basis om tijdens het hele traject van de klant positieve emotionele reacties en loyaliteit te vormen. 

Marketingautomatisering is ook een belangrijk onderwerp. Welke impact heeft dat op de communicatie met de klant?
Door een sterke dialoog via alle media kunt u beter voldoen aan de informatiebehoeften van de klanten, ze direct aanspreken en ze daardoor op individueel niveau bereiken. Met geïntegreerde marketingautomatiseringstools kunnen bedrijven op een consistente en klantgerichte manier communiceren: nieuwe leads kunnen systematisch vooraf worden gekwalificeerd. Het koesteren van de lead zet leads om in klanten op basis van marketing- en promotiecampagnes op maat. Op die manier krijgen leads precies de juiste informatie, op maat van hun individuele eisen in de hele levenscyclus van de klant, zoals witboeken, productinformatie, webinars en trainingen. Prospects worden daardoor efficiënter naar een gewenst product geleid, en worden in de loop van dat proces loyale klanten. 

Welke invloed heeft artificiële intelligentie op Customer Relationship Management?
Digitale assistenten en artificiële intelligentie zullen ongetwijfeld meer en meer bij de verkoop, service en marketing worden gebruikt. Een goed voorbeeld dat we vandaag al zien, is "Picasso Search". Dat lanceerden we met onze jongste populaire standaard CRM-oplossing. We werden geïnspireerd door het beroemde citaat van Pablo Picasso: "Ik zoek niet, ik vind." De digitale assistent reikt gedurende de dag een leidende hand aan om individuele belangrijke afspraken, documenten, kansen, opdrachten en contacten onder de aandacht te brengen, zonder dat de gebruiker er actief naar moet zoeken.

Hoe ziet u de trends in Cloud-oplossingen, en de aanvaarding ervan, in 2019 ontwikkelen?   
De vraag naar Cloud-based CRM-producten is hoog, en het neemt toe! De belangrijkste factoren voor SME's zijn bedieningsgemak, intuïtief design en digitale autonomie. Maar hoe veilig zijn mijn klantgegevens, en waar worden ze opgeslagen? Onze nieuwe Cloud-based software SmartWe is een antwoord op die onzekerheid. Het kreeg de titel "Software made & hosted in Germany", en won de Duitse Design Award 2018. SmartWe combineert veilige toegang met een slim gebruiksvriendelijk app-in-app designconcept op basis van CAS SmartDesign® technologie.  

Sinds de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming in mei 2018 van kracht werd, hadden bedrijven handenvol werk om het te implementeren. Hoe ziet u gegevensbescherming in de toekomst ontwikkelen?  
CRM is een belangrijke compliance tool, en zal dat in de toekomst ook blijven. De maatregelen vereist om succesvolle implementatie te garanderen, moeten apart worden beoordeeld, van bedrijf tot bedrijf. We geven bijvoorbeeld assistentie met een CRM-gids op het gebied van gegevensbescherming. Hij somt de punten op waaraan moet worden gedacht. En de CRM-oplossingen geven ook functies om te helpen bij het naleven van de gegevensbeschermingseisen, zoals deadlines voor verwijdering van gegevens en automatisch verwijderen van gegevens. In de toekomst moet echter, net als vandaag, gegevensbescherming worden beschouwd als een kans om een win-win-dialoog met de klanten te creëren, en niet een risicofactor.  

U bereikte onlangs een belangrijke mijlpaal voor CRM op de CAS Campus in Karlsruhe in Duitsland. Zo'n verwezenlijking geeft de kans om terug te blikken. En kijkt u ook vooruit?   
CAS genesisWorld is al 20 jaar op de markt. In 1998 was Bill Clinton nog president van de VS, en Windows 98 was toen het allernieuwste. Sindsdien hebben we ongelooflijke verbeteringen gezien en een snelle verspreiding van digitale technologieën. CRM, maar ook xRM, is nu een gevestigde waarde, en moet in het algemeen niet meer worden uitgelegd. Tegelijk veranderen de behoeften en de verwachtingen van de klanten voortdurend. Op dat gebied is er inderdaad een enorm potentieel voor SME's!     

Waar precies ziet u nog onaangeboord potentieel voor bedrijven en hun klantrelaties?  
Volgens gegevens van het Duitse federale bureau voor de statistiek gebruikt maar 46% van de bedrijven CRM, en maar 26% analyseert de klantengegevens. In lijn met de klantgerichte benadering streven succesvolle bedrijven ernaar om hun klanten te leren kennen, zodat ze hun producten, services en alle relevante contactpunten in lijn met de klant kunnen brengen. Ons doel is om SME's te leveren met toekomstgerichte oplossingen, zodat ze al in een vroeg stadium de kansen kunnen grijpen die door digitale transformatie worden geboden, en zodat ze hun klanten op een emotionele basis als "fans" kunnen engageren, met behulp van software die hun ondersteunt door te richten op en door inzicht in hun klanten.

Dank u, Mircea Prelipceanu, om uw inzichten met ons te willen delen. We kijken uit naar wat 2019 zal brengen.

Over Mircea Prelipceanu
Mircea Prelipceanu is Head of International Sales van CAS Software AG, een van de toonaangevende Europese leveranciers van CRM-oplossingen voor het midden- en kleinbedrijf. Meer dan 400.000 mensen in meer dan 20.000 bedrijven genieten elke dag van de voordelen van CAS CRM, een krachtige standaardoplossing, flexibel om te voldoen aan de behoeften van de klanten, met uitstekende ergonomie, bewezen en geprezen in de praktijk, en waarmee u uitstekende waar voor uw geld krijgt. CAS Software kreeg veel prijzen, waaronder Top Innovator of the Year 2018 en Employer of the Year 2016.

Aanvullende informatie:  CAS CRM